Affaire « Sheraton gate » : Leçons à apprendre et principes généraux de la Communication Sensible menée par Monsieur Le Ministre des Affaires Etrangères

BN8813olfa-riahi-rafik-abdesslem0113D’habitude, et sur la base d’une décision que j’ai prise, le présent Blog est à 100% apolitique. Mais, au vu de ce que connait la Tunisie en termes d’événements politiques et de crises répétitives, il est vraiment opportun d’ouvrir, parfois, des accolades pour exposer quelques cas de communication sensible liés à la vie politique de notre pays.

Parmi les cas qui ont retenu spécialement mon attention c’est l’affaire de notre ministre des affaires étrangères M. Rafik Ben Abdessalem qui était présumé de malversation et d’affaire de mœurs dans une affaire appelée « Sheraton Gate ».

Le 26 décembre 2012, la blogueuse et animatrice Radio Olfa Riahi a publié sur son blog un article intitulé « Rafik Abdessalem Bouchleka : Fortes présomptions de malversation et d’affaire de mœurs – Urgence d’une enquête officielle » dans lequel elle a exposé les dessous de ce qu’elle a appelé « l’affaire Sheraton » avec des factures de plusieurs nuitées au Sheraton payées par le ministère des affaires étrangères ainsi qu’une nuitée d’une certaine S…….. N……… qui a résidé au même hôtel que le ministre et que sa facture a été prise en charge par ce dernier. Ces déclarations ont créé un méga buzz sur les réseaux sociaux nationaux et internationaux ainsi que plusieurs réactions parfois pro et parfois anti Olfa Riahi.

Je ne suis pas là ni pour juger Olfa Riahi ni pour juger Le Ministre des affaires étrangères, pour cela, il existe tout un système judiciaire compétent qui prendra l’affaire en charge. Je ne peux que constater les faits et surtout, constater la crise que la blogueuse a créée dans la vie professionnelle et personnelle de Monsieur Abdessalem qui est devenu aujourd’hui au cœur d’une affaire de malversation de l’argent publique et impliqué dans une affaire de mœurs (malgré que Olfa Riahi ne l’a pas soupçonné directement mais a présenté des éléments et a demandé l’ouverture d’une enquête.)

Attaqué au fondement de son ethos, c’est-à-dire de l’image qu’il renvoie de lui-même à travers ses différentes allocutions, ses discours, ses actes et sa personnalité ainsi que son appartenance politique et sa relation avec le Leader du Parti Ennahda qui est désormais son beau-père, Monsieur Rafik Ben Abdessalem doit défendre aujourd’hui non seulement sa réputation mais aussi la légitimité de son discours politique, lui qui a toujours proclamé qu’il est rentré au ministère blanc comme neige et il en sortira ainsi.

Je profite de cette affaire pour essayer d’analyser l’applicabilité des fondements généraux de la communication sensible, que les entreprises doivent appliquer en cas de communication de crise essentiellement, aux hommes politiques impliqués à titre personnel dans des polémiques, et c’est vraiment le cas du Ministre Tunisien des Affaires Etrangères.

Il est certain que nous ne pouvons pas illustrer tous les fondements de la Communication sensible, c’est la raison pour laquelle que je ne vais aborder que les fondements élémentaires tel que le principe de l’anticipation, la réactivité, la reconnaissance des faits, l’alliance, l’occupation du terrain médiatique, et le symbole.

L’anticipation : Une communication sensible très efficace c’est une communication proactive et réfléchie en amont. Le Ministre, avant la publication soudaine et imprévisible des éléments du « Sheraton gate », ne se doutait de rient et par conséquent était dans l’impossibilité de préparer une communication sensible avec des messages étudiés en amont. J’assimilerai cela à l’affaire BP lors de l’explosion de sa plateforme pétrolière Deepwater Horizon en 2011. Effet de surprise, évènement imprévu et non planifié qui bouleverse l’état d’équilibre de l’organisation. Néanmoins, toute entité doit mettre en place un plan stratégique avec plusieurs scénarios catastrophes pouvant générer éventuellement des crises. Monsieur Abdessalem ne croyait jamais que ses séjours au Sheraton et la facturé de S….. N……. payée par ses propres frais feront un jour l’objet d’un scandale médiatique, grâce à un journalisme d’investigation mené par Olfa Riahi, et donc il n’a pas eu l’occasion d’anticiper ce qui lui est arrivé.

La réactivité : Un bon point pour le Ministre ! Le jour même, il a commencé sa campagne de communication sensible avec une première interview publiée sur le site « Achahed », une deuxième sur Mosaique Fm et le lendemain une troisième interview sur la Radio à vocation économique « Express Fm ». Monsieur Abdessalem a reconnu directement ses nuitées passées au Sheraton ainsi que la nuitée de sa cousine S…. N…… prise en charge par ses soins. Déclarant ainsi l’authenticité des documents publiés sur le blog de Olfa Riahi et que les séjours étaient des séjours ordinaires dans le cadre de ses missions diplomatiques et que sa cousine était obligée de passer la nuit à l’hôtel vu le couvre-feu. Il a mentionné au passe qu’il s’agissait d’une exploitation médiatique malsaine des documents présentés par Olfa Riahi visant à dénigrer le gouvernement actuel avec tous ses membres dans cette phase sensible par laquelle passe le pays.

La Reconnaissance des faits : Au départ le Ministre semble respecter ce principe en reconnaissant l’authenticité des documents et garantir ainsi le bon déroulement de sa communication sensible mais, rapidement, il a opté la stratégie du déni continu et qui est le pire piège qu’il faut éviter pour réussir sa communication. Aïe! Raté Monsieur le Ministre cette fois-ci ! En effet, Monsieur Abdessalem a changé radicalement de discours et commence de parler de diffamation, de falsification de document et a même engagé des avocats Londoniens pour attaquer à la fois la blogueuse et tout type de média qui a osé traiter cette affaire d’une manière qui génère des soupçons concernant ses valeurs. Si une organisation adopte cette même stratégie, je pense qu’elle signera son arrêt de mort.. Et je pense pareillement que la crédibilité du ministre à ce niveau a perdu beaucoup de points et il faut donc plus d’efforts pour rectifier le tir. D’où le troisième point.

L’alliance : C’est une très bonne stratégie en cas de communication sensible. En effet, l’intérêt des hommes politiques à avoir des alliés pendant une communication de crise est double. D’un côté, avoir un nombre important d’alliés et leur soutient agit quantitativement à la position de l’homme politique et augmente ainsi le nombre d’émetteurs d’un message favorable. Ainsi, la pression médiatique sera noyée dans cette communication massive à la fois défensive et offensive émise par ces alliés. D’un autre côté, avoir des relais communicationnels de renom agit qualitativement sur la crédibilité de l’homme politique impliqué et lui donne une marge de manœuvre pour s’affirmer dans sa position.

Dans notre cas, Plusieurs personnes se sont manifestées pour défendre Le Ministre Tunisien des Affaires Étrangères. Celles-ci, appartenant dans leur majorité au même parti politique que le Ministre en l’occurrence le parti « Ennahda ». Mais ici, ne devons parler plutôt de « Soutien » plus que d’alliance au sens pure du mot. L’ « Alliance » a émané plutôt des Leaders de son parti et de quelques personnalités politiques tels que Rached Ghannouchi le président du parti qui n’est que son beau-père en premier lieu qui a fait une déclaration quelques jours après la diffusion de l’information de la part de Olfa Riahi, Le ministre de la justice aussi a montré son alliance avec Monsieur le ministre dans cette affaire ainsi que l’ambassadeur de la Tunisie à Adis Abeba qui a démenti en bloc toute information concernant le ministre

Cela ne suffit pas pour « noyer le poisson » vu que les Alliés de la blogueuse ainsi que la pression médiatique étaient plus important que ceux du Ministre des Affaires Etrangères.. Surtout quand l’opinion publique se mêle de l’affaire et enfonce le clou en soutenant la blogueuse et ses travaux d’investigation. Ainsi, et la balance est restée penchée du côté de la blogueuse et c’est une situation normale en cas de crise surtout qu’elle était récemment soutenue par 25 avocats qui ont porté plainte contre le ministre sur la base de plusieurs chefs d’accusations.

Conclusion de ce point, la stratégie de l’Alliance adoptée par Monsieur Abdessalem était un échec non pas par ce qu’il n’y avait pas d’alliés, mais vu le poids des alliés de son camps adverse qui est celui de Olfa Riahi qui a su attirer des alliés vu la nature de son travail d’investigation objectif et professionnel.

L’occupation du terrain médiatique : Lors d’une crise, l’occupation du terrain médiatique s’avère une stratégie vitale pour toute organisation et cela se traduit généralement par reconnaitre le problème en premier lieu, communiquer sans précipitation, Montrer que l’on prend la crise en charge, Gérer les flux continus d’information et occuper le terrain médiatique, favoriser l’accès aux médias et préparer le contenu et la présentation des interventions.

Où est la stratégie de communication de Monsieur le Ministre dans tout cela ? Première erreur, comme ça été décrit ci-dessus c’est le double discours qui a été mis en place entre reconnaissance du problème et le déni en bloc de l’authenticité des documents. Le ministre a communiqué avec précipitation lors de la parution de l’affaire Sheraton (à peine quelques heures après la publication de l’article sur internet). Ici, il ne faut jamais confondre réactivité et précipitation. Il ne suffit pas de répondre rapidement pour maitriser ca campagne de communication. Il est vrai que la réactivité est l’une des clés de réussite, mais il faut communiquer avec des messages homogènes, solides et viables tout au long de la crise. Il ne faut jamais tomber dans la contradiction et le déni de ce qui a été avancé au départ.

Deuxième erreur, Monsieur le Ministre s’est concentré sur les documents et sur la diffusion des messages stéréotypés et plats tel que « fausses accusations, diffamation, campagne de dénigrement contre le gouvernement» et a oublié l’essentiel ! il ne faut jamais, en cas de crise, jeter la responsabilité sur les autres. Au contraire, et même si la crise était vraiment imprévue, comme le cas « Sheraton Gate » donc absence de diagnostics disponible, il aurait fallu au Ministre qu’il montre qu’il s’occupe de l’événement en annonçant les dispositifs déployés, les actions mises en œuvre, les ressources mobilisées et les procédures suivies. L’opinion publique avait besoin d’entendre que cette affaire était prise au sérieux et les actions et les mesures qui vont être prises seront à la mesure des événements en toute transparence et objectivité.

Bon point concernant l’occupation du terrain en termes quantitatif mais flop total en termes qualitatif. En effet, être présent chaque jour dans les médias ne veut pas dire occuper le terrain. Dans ce genre de situation, inutile de répéter perpétuellement les mêmes propos en absence de nouveautés. Il faut plutôt tenir les médias et l’opinion publique informés dès qu’il y a du nouveau même si la nouvelle est partielle.

Par contre, et ça c’est un bon point pour le Ministre, c’est qu’il s’est montré ouvert aux média et accessible à tout type d’interrogation malgré la mauvaise préparation du discours et la préparation des éléments de réponse.

Avant de clôturer cette analyse, il ne faut pas oublier le Symbole : La communication sensible accorde une très grande importance à la symbolique. En d’autres termes, quel sera le souvenir de l’affaire « Sheraton » dans quelques années. Est-ce que c’est la diffamation ou bien la malversation de l’argent publique..

Et pour finir, je dirai qu’il y a deux types d’hommes politiques : « Ceux qui sont en crise et ceux qui le seront. » et je leur dirai : « Prenez soin de votre communication sensible ».

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T.Chabir

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Coca cola: plagiat ou bonne foi ?

Père Noël à la Coca ColaNous savons tous que les grandes marques ne ratent aucune occasion pour mieux communiquer autour de leurs produits et surtout pas la période de Noël.

Cette période qui se caractérise par des achats à la fois hédonistes et impulsifs pour se faire plaisir et surtout faire plaisir à toutes les personnes qu’on aime.

Coca Cola, comme toute marque qui se respecte n’a pas laissé l’occasion passer sans communiquer autour de sa boisson favorite mondialement et bien évidemment à utilisé le père Noël comme emblème ce qui parait très logique et normal pour communiquer durant les festivités de Noël !

Le Hic c’est que Coca Cola a utilisé dans son spot publicitaire une marionnette géante du Père Noël semblable à la création d’une Compagnie Française Mythique du Théâtre de Rue « Royal de Luxe ».

Création Royal de Luxe

Création Royal de Luxe

Le pire c’est qui Coca Cola a formulé au mois de Mai dernier une demande à cette compagnie pour pouvoir utiliser ses marionnettes dans l’un des spots publicitaire. Une demande qui a été catégoriquement refusée par Royal de Luxe qui n’a pas l’intention d’utiliser ses création pour des fins commerciales et ne peut accepter que le Mécénat de la part des marques privées.

Coca Cola, apparemment n’a pas reculé devant ce refus et a réalisé une compagne de communication avec des géants très semblables à ceux de la compagnie Royal de Luxe ce qui a obligé cette dernière, après mûre réflexion de porter plainte contre la firme internationale pour « Plagiat » !!

Royal de Luxe a même traité le spot de « Supercherie » et n’a pas hésité à exprimé le mécontentement de toute l’équipe « qui s’est senti meurtri par cette mauvaise publicité  » a déclaré l’un des membres de cette compagnie dans un communiqué.

Ici plusieurs questions qui doivent être posées:

– Comme Coca Coca va gérer sa compagne de Communication de Crise suite à ce sentiment de trahison (partagé par plusieurs internautes) envers des artistes non commerciaux

– Est ce que c’est vraiment un acte prémédité ou bien il s’agit d’une simple coïncidence ?

– Si c’est du plagiat, comment une petite compagnie d’artiste va conter le géant mondial Coca Cola et quels sont les stratégies de communications qui vont êtes adoptées pour obtenir gain de cause ?

Nous suivrons cette affaire de près et nous analyserons tout ce qui passera en terme de stratégie de communication car ça s’avère un cas très intéressant pour dévoiler la robustesse du département Com de Coca Cola !

Keep in touch 😉

Communication, entre Mythe et Réalité

Je viens d’entamer la lecture d’un nouveau livre qui s’intitule « Un Hérisson dans la tempête » de Stephen Jay Gould et dès le premier chapitr, je découvre un sujet qui m’a vraiment surpris et m’a ouvertement invité à revoir ma perception sur plusieurs composantes et sujets qui constituent notre monde réel. L’auteur disait au début de son livre que « Nombre de créatures animales, parmi lesquelles Jesse James, Alexandre Legrand et le Panda Géant, se doivent d’offrir au monde un double visage, l’un imposé par la légende et l’autre modelé par la nature ».

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Si par exemple je vous demande de décrire un Panda en un seul mot, vous allez sûrement me répondre : douceur, d’affection, beauté ou même élégance !
C’est un image transmise à travers des génération et sculptée grâce au mythe et le mystère qui a toujours entouré ce Bel animal ! Entre la rareté de ses apparitions, les campagnes de communication qui ont accompagné la sortie des différents films de Kung Fu Panda et les photos des « wallpapers », la perception de cet animal ne peut être que très positive.

Mais si nous entendrons la description réelle et réaliste de cet animal de la part d’un scientifique qui a dédié sa vie pour l’étude et l’analyse du comportement de ce Doudou vivant, nous risquons d’entendre parler d’un Animal furtif, qui passe 60% de sa journée à mâcher du bambou et les 40% restants dans le repos évacuant durant ce temps là l’énorme masse non digérée du bambou broyé !

Cet animal se fait tellement rare que l’élément principal sur lequel se basent les scientifique pour son repérage est ses excréments en forme de gros cylindres… Grâce à ces cylindres, ils peuvent déterminer avec exactitude ses mouvement et les horaires de son alimentation !

Parlant de cela comme ça peut vous décevoir et éventuellement vous changerez votre perception sur les doux pandas !!

Tout cela pour monter que grâce à la communication, nous pouvons transformer un concept très ordinaire ou un produit de bas de gamme en un produit ou concept mythique qui vaut de l’or !

Cette technique est surtout conseillée dans la communication d’accessibilité ou bien dans la communication du risque. Les responsables de la communication doivent jouer sur la perception de leurs cibles et de « Mystifier  » les concepts sur lesquels ils travaillent.

Dans ce sens, je suis doublement déçu de la compagnie Shell, qui non seulement elle veut nous faire subir les effets néfastes du Gaz de schiste en Tunisie, mais elle n’était même pas capable, malgré sa notoriété et son expertise, de concevoir une stratégie correcte de communication d’accessibilité et travailler sur la perception et la mystification de ce gaz qui va nous tuer un jour..

Bonne chance pour les Pandas et surtout Bonne chance pour les Tunisien !!!

Les réseaux sociaux, ou quand le « dé » est détrôné par le « re »

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Nous sommes tous conscients que la dernière décennie été marquée par le préfixe « dé » : démotivation, détérioration, dépression, dérèglement, déclassement, découragement, désespoir, dégradation, etc. Les êtres humain ont touché le fond que se soit d’une manière individuelle ou bien d’une manière collective.
Aujourd’hui les hommes n’ont plus le choix, ils doivent renverser la donne pour créer un monde meilleur et assurer leur survie. Le dicton « marche ou crève » dispose de toute sa légitimité de nos jours.

Le monde que nous devons créer aujourd’hui doit être dominé par le préfixe « re »: reconnaissance, renaissance, restitution, renouvellement, reconstitution, responsabilisation, etc

C’est une prise de conscience générale qui est en train de s’opérer, et ce, quelque soit les nationalités, les âges, les niveaux sociaux culturels, les richesses..
L’atteinte de cet objectif si difficile ne peut se faire qu’à partir du moment ou nous abandonnons notre égoïsme, notre individualisme et notre renfermement vis à vis des autres. La seule issue est le partage des défis de ce monde à « ré » définir, à « re » vivre et à « re » tracer.

Tout benef pour les réseaux sociaux qui coïncidaient parfaitement, au moment de leur apparition, à ce besoin ci ! Les êtres humain n’ont plus besoin de chercher un monde parfait avec des valeurs nobles qui ne peuvent jamais être atteints. Chacun de nous va chercher à partager ses expérience personnelles ou collectives pour faire avancer le monde à sa propre échelle, à son propre niveau.

Partant du principe que toute expérience ne peut être qu’une bonne expérience, les hommes partagent, sur leurs réseaux sociaux, tout ce qu’ils estiment bénéfique pour leurs entourages, amis, collègues, etc. Ce qui change aujourd’hui avec les réseaux sociaux c’est que les expériences partagées son des expériences plus réalistes, plus terre-à-terre, plus compréhensibles à tous les niveaux.

Planter un arbre dans un jardin, défendre la cause des visons au pôle nord, soutenir un chercheur ou un photographe, etc. Tous ces éléments sont simples en apparence, alors que s’ils sont partagés d’une manière individuelle à très grande échelle, grâce aux réseaux sociaux peuvent aboutir à un changement, aussi infime soit-il.

Il faut avoir la profonde conviction qu’on peut changer les choses en commençant par soi, par ses amis, par son entourage. Et aujourd’hui les réseaux sociaux nous offrent cette belle opportunité pour se sentir utile quelque part !!

Keep in Touch 2.0

La Relation Client à l’ère du 2.0 !

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Avant de commencer ce post, je vous invite à imaginer une personne sur un plongeoir, à quelques mètres au dessus d’une belle piscine, en train de réfléchir sérieusement s’il ose faire le saut ou pas. La pression monte dans sa tête puisque derrière lui il y a toute une file de personnes qui veulent sauter, et devant lui, des personnes qui ont fait le saut avec élégance et nagent paisiblement, et le pire c’est que sur le bord de la piscine les belles filles guettent ceux qui plongent avec admiration. Le pauvre monsieur se sent à la fois obligé de sauter car ça se bouscule derrière lui, mais s’il va oser, il risque de faire un plat et ça sera la honte devant tout ce beau monde qui l’entoure ou bien même la noyade et ça peut être fatal !! Mais en même temps s’il renonce à ce maudit plongeon il va être traité de lâche et sera le sujet de moquerie des grand et des petits qui se trouvent dans cette misérable piscine!! Quel dilemme !! S’il savait qu’il va être dans ce pétrin il n’aurai jamais mis les pieds sur le plongeoir.

Dans cette histoire, c’est la société qui, par n’importe quel effet (économique, social, de mode, etc.) a décidé de s’ouvrir sur le monde 2.0 en ouvrant sa relation client sur les réseaux sociaux. Cette belle piscine c’est les réseaux sociaux qui, en apparence homogène calme peut être profonde et fatale. Les personnes qui nagent paisiblement c’est les sociétés qui ont su gérer leur intégration dans le monde interactif, les belles filles qui sont en train de guetter les plongeurs c’est les clients, les fournisseurs, les employés, et finalement la file qui attend son rôle pour plonger c’est les autres: autres sociétés qui vont franchir le pas, les clients insatisfaits, les blogueurs, qui peuvent prendre la relève sur les réseaux sociaux en cas d’un silence radio de la société en question.
Nous comprenons bien alors le dilemme de toutes les sociétés aujourd’hui pour se lancer dans les réseaux sociaux.. Si la société décide de se lancer en ouvrant sa relation client sur le monde 2.0 elle peut tout à fait réussir son pari et créer une proximité avec ses clients, fournisseurs, salariés. La seule prérogative c’est d’avoir le savoir faire et d’assurer la continuité de sa stratégie pour contrer tout type d’incident qui peut lui coûter très cher!
Si la société décide d’adopter la stratégie de l’autruche, il y aura fatalement d’autres personnes qui vont la remplacer sur les réseaux sociaux et elle ne va plus être la maîtresse de sa réputation (ni positive ni négative).
Dans ce monde 2.0, en apparence simple et très accueillant, mais en réalité hostile et plein d’aléas, toute entreprise doit s’adapter à un nouveau genre de communication. Une communication qui n’est pas uniquement ascendante comme pour une relation client classique, ou bien descendante comme pour toute campagne de communication ordinaire. Une communication qui n’est ni individuelle, en face à face, ni totalement collective vu la cible et les interlocuteurs.
Plonger dans le monde 2.0 en ouvrant sa relation client aux réseaux sociaux pour faire comme les autres n’a jamais était une bonne idée. C’est tout un process qui doit être mis en place et tout un art de bien orienter les flux d’information. Il faut être très vigilant par rapport aux réponses qui doivent être postées d’une manière publique, car répondre à un client sur un réseaux social peut garantir une satisfaction de ce dernier et la satisfaction de tous les clients ou prospects qui avait la même question à poser, mais rentrer dans une polémique avec un client, avec des échanges qui peuvent déraper, peut être fatale pour la marque ou le produit.
Toute la finesse est là ! Comment orienter les discussion délicates et les questions difficile vers des réponses « privées » ou vers un canal plus classique tel que l’email ou le téléphone.
En cas de doute, n’hésitez pas à solliciter les maîtres nageurs pour vous guider ou vous montrer la bonne technique de plongeon et éviter ainsi la noyade 😉
Keep in Touch 2.0

Réflexions d’un papa 2.0 !!

J’étais en train de Surveiller mon bébé à travers un appareil qui contient un petit écran relié à une camera installée dans sa chambre et soudain plusieurs questions m’ont traversé l’esprit et je ne vous cache pas cela m’a un peu perturbé !!

 
Nous vivons dans un siècle où tout est connecté, où tout est à portée de main, où l’information est tellement disponible qu’elle nous rend parfois laxistes et très superficiels dans nos recherches.
 
Mais demain, est ce que cela va être encore pire ? Je devine que oui, hélas !
 
Mon enfant est déjà condamné par son appartenance à la génération Z, la génération silencieuse qui est née avec une adresse ip sur les brins de leurs chromosomes.
 
Et c’est là toute ma crainte, en étant trop dans les technologies de la communication est ce qu’il va perdre le principe de la communication ? Est ce que son immersion totale dans les réseaux sociaux ne va pas écraser son côté social ?
 
Plusieurs autres questions qui tournent dans ma tête et je sais d’avance que la réponse ne peut être que celle-ci: « Wait and you’ll see !! »
 
Est ce qu’un jour je serai obligé d’envoyer un message sur le mur du FB de mon fils pour lui dire qu’il doit sortir de sa chambre pour dîner ?
 
Est ce que je dois bannir la question « t’es où ? » en me contentant de sa géolocalisation sur foursquare ou quand il utilise son application « places » sur FB ?
 
Est ce qu’il va me demander de lui acheter un iPad pour ses 4 ans ?
 
Peut il imaginer une vie sans son smartphone avec la connexion 4 ou 5 G ?
 
Est qu’il pourra répondre à des questions élémentaires sans consulter son Google ?
 
Est ce qu’il me demandera sans cesse, par live chat, de lui remplir son compte paypal car c’est le samedi et qu’il a eu de bonnes notes ?
 
Est ce qu’il se rendra compte un jour que quand sa mère et son père se sont rencontrés, ils n’avaient pas de téléphones portables à l’époque ?
 
Est ce qu’il pourra un jour se débarrasser de son chien de farmville pour adopter un vrai chien ? Ce n’est pas évident, il ne peut pas poster de la nourriture par FB ?
 
Est ce que quand il entendra un oiseau gazouiller sur un arbre ne va pas consulter son téléphone en croyant que c’est un nouveau tweet pour lui ?
 
Et tant d’autres questions que j’ai oublier de citer !!
 
En attendant son âge adulte, je ne peux que lui souhaiter plein de bonheur dans son monde 1.0 et pourquoi pas le ….. 2.0 !
 
Keep in touch 2.0 !
 

Les Centres d’Appels doivent-ils être maintenus ?

Un excellent article paru dans le Magazine Entreprises.

Les Centres d'Appel doivent-ils être maintenus ?

Je vous ai sélectionné un article paru dans le Magazine Entreprises (magazine Tunisien qui a le vent en poupe) et qui relate la situation des Centres de Contact en Tunisie. Il y a aussi une interview intéressante avec Le Président de la Chambre Syndicale des Centres d’appels CAREC : Ridha Ben Abdessalem.

Dans mon Blog, je me pencherai prochainement sur les médias sociaux en tant que Canal incontournable du monde de la relation client et du télémarketing.

 

Keep in touch 2.0 !

 

COMMUNICATION 2.0 : QUAND LES GRANDES ENSEIGNES SE CASSENT LES DENTS !

Il ya un proverbe qui dit : « Quand tu laisses la fenêtre ouverte, les mouches peuvent enter ! » et c’est ce qui s’est produit avec plusieurs grandes enseignes quand ils ont voulu s’ouvrir sur les réseaux sociaux et jouer la carte de l’interactivité et la proximité avec les consommateurs.

Il ya un autre proverbe arabe qui dit : « Celui qui construit un moulin doit avoir un bon meunier !»  Et c’est ce que plusieurs marques n’ont pas compris en mettant en place leur stratégie de communication 2.0 !

La chaine de restauration rapide américaine MC Donald à ouvert sa fenêtre sur les réseaux sociaux en lançant en même temps deux Hashtag sur Twitter pour communiquer autour des « valeurs » de la marque qui tournaient autour du commerce équitable et l’encouragement des petits producteurs qui lui fournissent les matières premières pour les Big Macs. Si premier Hashtag « #meetthefarmers » est passé inaperçu et n’a pas suscité de réactions particulières au niveau des Tweeples, le deuxième hashtag « # mcstories » à provoqué un retour de manivelle pour cette campagne de communication. Au départ, le #mcstories était dédié pour raconter les « belles histoires » qu’offre l’enseigne, mais rapidement, ça a tourné vers les critiques tel que « Une grenouille » et « Un ongle » trouvés dans des Big Macs, des intoxications alimentaires qui ont généré des hospitalisations, etc. Mais en plus, ça a réveillé les mémoires de quelques internautes qui ont mis en lignes des anciennes vidéos contenant des souris dans les MC DOS.

Ils ont voulu monter cela: 

Mais ils ont récolté cela:

Douche froide pour ce géant du Fast Food qui a décidé, surtout avec la reprise des tweets par des grands portails d’information (lexpress.fr, sudouest.fr, usatoday.com), d’abandonner la campagne et de laisser l’oubli opérer pour éponger les réactions négatives et les critiques.

Une belle réflexion qui s’impose : « il n’y a pas que les mouches qui peuvent rentrer en ouvrant les fenêtres, il peut y avoir des guêpes et des abeilles qui peuvent faire mal, très très mal !! ».

J’entamerai dans un autre article l’application du proverbe arabe « Celui qui construit un moulin doit avoir un bon meunier !»  et son application dans le monde de la communication 2.0.

Keep in Touch 2.0 !

La Communication 2.0 ou la manière d’être seuls mais ensembles …

La réflexion que je vais faire n’a rien à voir avec la communication 2.0 des entreprises qui s’avère nécessaire et primordiale pour survivre dans ce monde 2.0.

Je m’intéresse aujourd’hui à notre manière de communiquer, à ce nouveau mode de vie et de relationnel entre êtres humains, c’est notre communication 2.0.

Cette réflexion m’est venue suite à une histoire qui m’a été racontée récemment. C’est l’histoire d’une bande de 8 copains, très proches virtuellement mais qui ne se rencontre que dans les grands événements, qui veulent organiser une surprise pour l’anniversaire de leur 9ème copain. Première étape, création d’un groupe fermé sur Facebook intitulé « Organisation Anniv Capo (c’est comme ça qu’ils le surnomment)».

Hop ! Parmi les 8, il y a eu 7 qui ont confirmé leur présence via des messages sur le mur dela page FB.

Deuxième étape, la fameuse question : « Qu’est ce que vous proposez comme cadeau ? » et ça a déclenché une longue séance de brainstorming et de délire « une copine peut être ? » « noooooon ce n’est pas à nous de lui choisir une copine »,  « Un beau manteau ? Il est temps de changer le sien !! » « nooooon il est superstitieux et ne va pas porter le nouveau facilement !! »

Bref, après deux jours de discussions sur Facebook et quelques échanges de messages collectifs sur msn, quelques vidéos drôles pour le délire, ils se sont mis d’accord sur le cadeau qui sera une bouteille de Parfum « One Billion » de Raco Pabane (pas de pub ici lol).

Troisième étape, création d’une feuille de calcul partagée sur Google Documents pour pouvoir constituer le Budget de la soirée et du cadeau et afficher clairement la contribution de chaque personne.

Quatrième étape, c’est la consultation des Agendas partagés de tous les copains sur Google Calendar pour pouvoir se mettre d’accord sur la date de la fête !! Idéalement le jour de l’anniv mais ce n’est pas évident !! Pour faire la comparaison, fastoche il suffit d’utiliser Doodle et voilà c’est Ok pour le Samedi 14 Mars de 20h00 à 02h00…

Moralité de l’histoire, auparavant la communication c’était des appels téléphoniques, se réunir autour d’un café ou chez un ami et ça crée de la chaleur humaine et de la cohésion entre les individus. Maintenant c’est les applications partagés qui nous forcent à partager et à rester en contact tout en étant seuls …. Mais ensemble !!

Sinon, et avant de finir, il ya deux expression qui ont pris de l’ampleur chez nous en absence d’évènements majeurs: « il faut qu’on s’appelle un jour » ou pire encore « il faut qu’on se voit !! » qu’on n’arrête pas d’écrire sur tous nos murs et messages pour monter aux autres que nous sommes toujours sociables en dehors des réseaux sociaux.. Bienvenus dans le monde de la Comm 2.0 !!

Keep in touch 2.0 !

NARCISSISME 2.0

Tout le monde, ou presque, connait l’histoire de Narcisse qui a tellement adoré le reflet de son image sur l’eau claire de la rivière qu’il est tombé amoureux de sa personne. Et à force de ce contempler et de regretter de ne pas pouvoir saisir son image, il est mort sur le bord de la rivière en laissant sa place à une jolie fleur blanche, le narcisse, qui ne pousse qu’aux bords des rivières.

 

Aujourd’hui, le Web 2.0 n’a fait qu’accroitre le phénomène du narcissisme chez les individus, mais ce n’est plus le narcissisme ordinaire qui va retenir notre attention, c’est un narcissisme d’un autre genre, high tech, nommé le Narcissisme 2.0.

 

Avec l’évolution des temps, l’eau claire, à travers laquelle Narcisse s’admirait, a laissé la place aux miroirs puis aux appareils photos et aux caméscopes. L’évolution ne s’est pas arrêté là, mais au contraire, aujourd’hui l’avènement du web 2.0 à donné naissance à d’autres formes de miroirs et d’eau claire, c’est les réseaux sociaux !

 

Avec cette culture de partage et d’interactivité avec le web, nous sommes devenus tous des Narcissiques 2.0 ! Les miroirs qui nous aident à nous entretenir et à entretenir notre image c’est bien nos amis sur Facebook, nos cercles sur Google +, nos Followers sur Twitter, nos contacts sur Linkedin et Viadeo, etc.

 

Pour l’accomplissement de soi, tous nos actes, humeurs, images et évènements doivent êtres obligatoirement validés par les autres ! Les autres sont devenus l’indicateur de notre réussite et le baromètre de notre vie..

 

Minoucha Mimi ne peut jamais se retenir pour mettre à jour son statut sur Facebook. Aujourd’hui, elle était tellement fière de se lever tôt, qu’elle a saisi son Iphone, ouvert l’application Iphone et à saisi :

 

Minoucha Mimi

Est heureuse de se réveiller un samedi à 7h du Matin ! Un p’tit coucou à ceux qui sont déjà réveillés 😉

 J’aime · Commenter  · Partager · Il y a 1 minute · 

Elle part pour faire son café mais en laissant son esprit entrain de se demander si elle récoltera autant de commentaires de la part de ses amis…

 

En buvant son café, elle n’hésite pas à relancer son « appli FB » pour voir un peu les réactions des « autres ».

 

Et bonne nouvelle, 4 notifications !!! Ça s’annonce plutôt bien ce matin :

 

4 personnes aiment ça.

 

Rosa Sousou : Bonjour Mimi, je suis solidaire avec toi ma chérie ! Gros bisouxxx

Il y a environ 5 minutes · J’aime

 

Sabrine Foufa : et + une !! Malheureusement c’est une insomnie que je traine depuis 2 jours !! Snif 😥

Il y a environ 7 minutes · J’aime

 

Malik Divo : Je rentre de boite de nuit et suis fracassé !! Bonne nuit mesdemoiselles loool !

Il y a environ 10 minutes · J’aime

 

Ces quelques commentaires et mentions « j’aime » ont rendu Minoucha de bonne humeur à tel point qu’elle a décidé de partir faire du sports à Miami Gym pour entretenir sa silhouette et bien sur en faisant du sport, elle n’a pas perdu le cap et a utilisé son appli FB « Lieux » , et voilà le résultat :

 

Minoucha Mimi était à : Miami Gym

J’aime ·  · Il y a environ 10 minutes via Iphone · 

Grosse déception !! Une seule mention « j’aime » de la part de sa sœur qui vit à paris. Et le bal des questions existentielles à commencé dans la tête de Minoucha : Pourquoi je n’ai reçu qu’un seul « j’aime » pour ma séance de sport ?? Est ce les 540 amis que j’ai ont vu ce tag ? Est ce qu’ils dorment encore ? Est ce qu’ils n’ont pas aimé ? Est ce qu’ils sont jaloux ? S’il y avait le bouton « j’aime pas » est ce que j’aurai plus de clics négatifs ??

Cette déception l’a vraiment empêché de continuer à courir et elle décide de s’arrêter et d’appeler plutôt deux copine pour prendre le petit déjeuner avec elles au NV Club et pas la même occasion de débattre un sujet très important qui est le manque de mentions « j’aime » sur son activité sportive ..

Ce petit exemple qui peut vous faire rire cache un vrai problème de reconnaissance et un besoin permanent d’accomplissement pour les êtres humains.

Aujourd’hui, nous ne contentons plus du regard de la famille, des voisins, des collègues, mais il nous faut surtout la bonne perception de nos réseaux sociaux qui sont eux-mêmes en quête de reconnaissance.. et c’est le fameux cercle vicieux !

 

Pour finir, je vous invite à écouter les paroles d’une chanson de Dub Inc intitulée Ego.com et ils ont tout dit à propos de notre sujet..

Keep in touch 2.0 !