Rassurer tant ses employés que ses clients ainsi que l’opinion publique: tel est la priorité et l’impératif imposés à La Société Tunisienne des Dérivés du Lait « SOTUDEL » face au scandale qui a éclaté le 27 Mai 2015 suite à la découverte et la saisie de produits laitiers et de chocolat périmés et stockés dans des conditions sanitaires désastreuses dans ses locaux.

Scandaleuse, Catastrophique, Criminelle, c’est par ces adjectifs que les internautes Tunisiens ont qualifié l’affaire de la découverte et la saisie de produits laitiers et de chocolat périmés et stockés dans des conditions sanitaires désastreuses dans les locaux de la Société Tunisienne des Dérivés du Lait « SOTUDEL ».

En effet, le Bad Buzz a éclaté le 27 Mai 2015 suite à la diffusion d’un reportage dans plusieurs médias et réseaux sociaux qui a montré, photos et vidéos à l’appui la saisie des produits périmés et en très mauvais état. Il y avait même une interview avec la responsable du contrôle sanitaire de la région qui confirme fermement ce qu’il a été illustré.

La Vidéo de la Saisie

   

Les réactions des internautes ne se sont pas fait attendre, et l’effet boule de neige s’est déclenché sur les réseaux sociaux, d’autant plus que les médias ont diffusé en deuxième temps l’information de la fuite du Patron et l’arrestation du Directeur Commercial de cette société.

Un Cas d’école idéal pour une Communication de Crise

SOTUDEL est en train de vivre ses pires moments depuis sa création, un scandale sans précédent et une crise aiguë. Cette situation présente un cas d’école qui peut être reprise pour un bon exercice de gestion de la Communication de Crise. Les 2 principales questions seraient alors: Comment SOTUDEL a-t-elle raté sa Communication de Crise ? et Quelle stratégie de Communication de Crise recommandez-vous à SOTUDEL pour qu’elle sauve les dégâts?

                  1- Comment SOTUDEL a-t-elle raté sa Communication de Crise ?

Contrairement à d’autre affaires épineuses, nous n’avons pas remarqué une mobilisation du Personnel de cette entreprise ce qui prouve que la Direction n’a pas Communiqué en Interne et n’a pas mobilisé ces salariés en tant qu’ambassadeur et de défenseur de la cause de leur Société. La Base de la Communication de Crise est la Communication Interne pour expliquer, rassurer et fédérer le personnel, afin de garantir une continuité ou une reprise de l’activité.

La Direction de l’entreprise, suite au déclenchement du scandale s’est contentée d’envoyer un « Droit de Réponse » très sec et très bref à un seul média à savoir la Radio Mosaïque FM pour dire que ceux qui ont filmé le reportage n’ont montré que le local des déchets et non pas les locaux de production et de conservation.

Le Patron de la boite n’a pas « dressé la table » pour des conférences de presse ou des points presse. La transparence et les portes ouvertes n’étaient pas au rendez-vous.

Réactivité, rapidité et occupation du terrain, ce sont des termes qui n’étaient pas été pris en considération dans cette crise.

Du côté communication Digitale, l’entreprise, qui n’a qu’un site amateur et qui n’a pas sa propre page Facebook, s’est contenté d’un statut FB sur la page de l’un de ses produits phares « Le Fromage Riki« , pour montrer des photos de leurs entrepôts de stockage. Ce statut n’a généré que 28 « j’aime » et 15 Partages, et pas de réponses claires sur la fuite du Patron et sur la qualité des produits.

                            2- Quelle stratégie de Communication de Crise recommandez-vous à SOTUDEL pour qu’elle sauve les dégâts?

Maintenant le mal est fait ! Rien ne sert de pleurer sur le passé. Il faut prendre les choses en Main !!

Commencer par une bonne communication Interne pour mobiliser le Personnel et le transformer en prescripteur de la marque. Filmer chaque employé en train de manger une portion du Fromage. Ceci peut créer un capital sympathie pour les produits.

La Crise a généré un sentiment de crainte et de colère vis à vis des consommateurs et de l’opinion publique. Il faut maintenant diffuser des messages à la fois factuels (pour rétablir la confiance et éliminer le sentiment de peur) ainsi que des messages qui tournent autour des valeurs de l’entreprise, ses atout et sa politique pour essayer de regagner la sympathie et la cohésion autour de cette entreprise.

Une visite de presse s’impose afin de montrer à la fois la transparence et l’ouverture de cette entreprise sur le monde extérieur et démentir les anciens reportages et articles qui ont circulé dans les médias et dans les réseaux sociaux. Les nouvelles vidéos vont montrer, éventuellement, la réalité de la situation. Le Directeur Général sera le leader de cette visite et s’exprimera au nom de tous les salariés pour expliquer les défaillances (s’il y en a) et de rassurer l’opinion publique

Inviter des experts en hygiène et en sécurité alimentaires pour donner leurs avis « scientifiques » sur la réalité de l’entreprise et sur ses process de fabrication et de conservation.

Créer une page FB pour soutenir la cause de cette entreprise et collecter le maximum de Fans pour agir efficacement sur leur perception.

Tout cela bien évidemment ne peut se faire que s’il y a une bonne volonté de l’entreprise de sauver les dégâts et si bien évidemment, la réalité n’est pas ce qui a été relayé par les médias en premier lieu !!

Keep in touch !!

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À propos de TAREK CHABIR

COMMUNICATIONS DIRECTOR at Kromberg and Schubert Tunisia.

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