Le 19 Novembre 2013, lors d’un cortège festif organisé par Coca Cola Tunisie à l’occasion de l’arrivée de la Coupe du Monde 2014 en Tunisie, un drame s’est produit lorsque l’un des conducteurs de ce cortège a heurté une femme voulant traverser la route à chaussées séparées pour se rendre à son travail.

Coca Cola & FIFA

Monia, 37 ans, femme de ménage dans un agence de Communication a perdu la vie laissant derrière elle deux petits orphelins .. Que Dieu Tout Puissant l’accueille en Son Vaste Paradis !

Il est vrai que c’était écrit dans son destin et que cet accident n’était qu’un moyen pour justifier sa mort. Mais …

Tout est dans le « Mais »…

Après cette tragédie, l’équipe de la Communication de Coca Cola, d’une manière prévisible, a publié un Communiqué de Presse… Chaotique, désastreux, plat, qui ne correspond pas aux ABC de la communication de Crise que cette firme a frôlée..

A travers ce Communiqué, Coca Cola a, tout simplement, exprimé sa profonde tristesse, et a adressé ses « plus sincères condoléances à la famille de la victime impliquée dans l’accident tragique… »

On dit ça avec un Communiqué de presse qui contient un chapeau de 2 ligne et un corps de texte de 7 lignes, et on passe !!!

Un Communiqué très impersonnel. Un Communiqué qui ne reflète pas la vraie dimension de la tragédie qui vient de se produire. Un Communiqué de Presse qui vise a minimiser la responsabilité de la Multinationale en plein campagne de communication..

Est-ce que le fait d’indiquer que la route était à chaussées séparées, ou bien que le cortège était escorté par des policiers pourrait disculper Coca Cola ?

Est-ce que le fait d’indiquer que le convoi était juste « utilisé dans l’opération » donne le droit à Coca Cola de dire « Ah! Ce n’était pas nous, mais c’est la faute à l’Agence du Street Marketing qui a mis en place ce convoi !! » ?

Accident

En tant que professionnel dans le Domaine de la Communication, après avoir entendu parler de cet incident et vu la notoriété et la grandeur de Coca Cola, j’aurais souhaité avoir des actions qui auraient pu concorder avec une vraie Communication de Crise et consolider ainsi l’image de Coca Cola en tant qu’entreprise citoyenne. Le Service Communication de la Multinationale, avec tout le respect que je lui dois, aurait pu suivre ces démarches « de base » pour faire face à cet incident triste et désolant :

– Concevoir un communiqué qui reflète le côté « Humain » de l’entreprise et éviter les expressions « Standards » appartenant au domaine « Langue de bois ».

– Prendre en considération tous les publics cibles qui peuvent être touchés par cet incident. Là, je fais allusion aux « Victimes Collatérales » de l’accident à savoir la famille de la victime, les témoins et même ceux qui étaient dans la voiture accidentée.

– Préciser dans le communiqué l’engagement de l’entreprise et la manière par laquelle elle essayera d’aider la famille endeuillée.

– Ne pas se contenter d’un communiqué mais établir un calendrier d’actions et de communication afin de mettre en valeur l’engagement de l’entreprise et ses valeur de respect, de dignité et d’intégrité !

Bref, aucune entreprise n’est exemptée d’incident et de Crise, et le vrai valeur d’un département de la Communication est de bien gérer ces situation grâce à des stratégies à la fois prédéfinies et évolutives.

Keep in Touch 2.0!!

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À propos de TAREK CHABIR

COMMUNICATIONS DIRECTOR at Kromberg and Schubert Tunisia.

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