TRAVELTODO adoptera-t-elle une nouvelle Stratégie de Com’ suite aux dernières déclarations de son ambassadrice 2015/2016 ?

Le 03 Mars 2015, la fameuse Agence de Voyage Tunisienne TRAVELTODO a annoncé, avec une grande fierté, que « l’une des 8 femmes les plus belles au monde selon un classement qui date de cette époque », est devenue l’Ambassadrice de la Marque pour les années 2015 & 2016.

entête

Ainsi, la Top model Tunisienne Rim Saidi, est devenue l’égérie de la Marque en participant à une large campagne de Com’ 360 (Média / Hors Media / Digitale / Etc.), ayant pour mots clés ou Hashtag : #tunisiangirl #tunisie #tunisia #traveltodo #tourism #mycountry #best #love #travel#ambassadrice.

Traveltodo

Cette large Campagne de Com’, très réussie d’ailleurs, est venue après l’attentat terroriste de Sousse qui s’est produit le 26 Juin et qui a mis à genoux la saison touristique estivale. Là, TRAVELTODO a voulu réaliser une campagne à la fois Corporate pour son image mais aussi a voulu promouvoir la destination Tunisie après les événements douloureux qui ont touché le pays.

Personnellement, jusqu’à hier, j’avais toujours associé l’image de notre Top Model Internationale à l’image de la Tunisie optimiste, de la Tunisie ouverte, de la Tunisie souriante, de la Tunisie belle.

Page de Garde

Cette même Ambassadrice directe de TRAVELTODO et indirecte de la TUNISIE, a déclaré hier, le Samedi 03 Octobre 2015, sur les ondes de Radio IFM, qu’elle ne souhaite pas que ses amis visitent la Tunisie. Elle leur déconseille même de venir par peur qu’ils s’exposent au danger …

Elle a indiqué qu’elle souhaite que personne ne vienne tant que ce pays n’a pas retrouvé sa stabilité et sa sécurité.

Malgré la spontanéité de ses déclarations, Rim Saidi a commis une erreur de Communication capable de toucher à la fois à son image personnelle ainsi qu’à l’image de la marque qu’elle représente en tant qu’Ambassadrice 2015/2016.

Je prendrai deux exemples pour élucider la gravité de l’erreur Commise :

1- Imaginez qu’un jour, Eva Longoria, égérie de la Marque L’OREAL, s’exprime un jour sur sa position contre les tests des produits cosmétiques sur les animaux. Cela mettrait l’OREAL, à coup sûr, dans une position inconfortable.

2- Le nom de Gad Elmaleh apparaît dans la liste de clients d’une filiale suisse de HSBC ayant dissimulé de l’argent sur des comptes à l’étranger. Un comble pour l’humoriste, égérie de la banque LCL: et dont la publicité « Je rêve d’une banque » a été largement détournée par les internautes sur les réseaux sociaux ce qui n’a pas laissé LCL indifférente..

Seuls les jours à venir nous diront si TRAVELTODO adaptera sa stratégie de Com’ en prenant en compte ce Top couac venu de la part d’une Top Top Model !!

 

Keep in Touch !!

 

 

 

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Entre l’actrice Rania Gabsi et l’Ex DG de Syphax Airlines Mohamed Frikha, plus qu’une histoire !

Je vous rassure dès le début, et surtout pour les chasseurs de Buzz et de Scoops, il n’y a rien de sexuel, ni de sentimental ni même de relationnel entre ces deux personnes. Je soupçonne même que l’actrice Rania Gabsi et l’ancien PDG et Fondateur de la Compagnie Syphax Airlines Mohamed Frikha, ne se connaissent même pas.

Alors, quel type de relation et d’histoire peut relier ces deux personnages publics ?

Il est vrai que le choix du titre n’est pas innocent et n’était pas choisi au hasard. J’ai juste voulu expérimenter la démarche parfois bizarre et « Chelou » de la presse du Buzz ou à scandale !

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Par contre, ici il n’y aura ni buzz ni scoop, car je vais analyser brièvement, tenant compte de l’actualité de ces jours, les histoires similaires, bien que différentes, entre ces deux personne. Il s’agit des Décisions Absurdes prises et la Communication de Crise ratée, deux histoires communes entre l’actrice et l’homme d’affaires.

 

Les Décisions Absurdes

 

La Première histoire qui peut réunir Rania Gabsi et Mohamed Frikha c’est les Décisions Absurdes prises par ces deux personnes. Par définition, une décision absurde, selon Christian Morel, c’est « une erreur radicale et persistante, dont les auteurs agissent avec constance et de façon intensive contre le but qu’ils se sont donné. »

Pour ce qui concerne la talentueuse actrice Rania Gabsi, en voulant défendre sa réputation suite à la parution d’un article dans un journal tunisien sérieux et professionnel « Al Chourouk » relatant que cette actrice était en état d’ébriété quand elle a commis un accident de la route (heureusement sans dégâts humains), non seulement elle a créé un Bad Buzz mais aussi elle s’est mis les journalistes à dos !

En voulant lutter contre un petit fait divers sans preuves (au départ) qui aurait pu passer inaperçu, et à cause de sa mauvaise communication sur les ondes de la Radio Mosaïque FM contre la journaliste propriétaire de l’article paru sur le journal « Al Chourouk », l’actrice était placée dans la ligne de mire de plusieurs médias et a été attaquée non seulement pour l’accident qu’elle a commis (avec la preuve du PV de la Police cette fois-ci) mais aussi pour son manque de délicatesse et de tact envers les journalistes, surtout qu’elle s’est placée en donneuse de leçons.

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En ce qui concerne notre Mohamed Frikha National, la Décision absurde prise de sa part peut être évaluée comme plus grave à effets plus néfastes que celle prise par l’actrice.

En effet, Mohamed Frikha, le patron du Fleuron de l’ingénierie en Tunisie TELNET, cette société qui a été depuis plusieurs années une fierté nationale pour tous les Tunisiens, qui ont admiré le leadership et l’ingéniosité de ce manager qui a pu monter une entreprise qui peut se comparer à plusieurs entreprises multinationales !

Mohamed Frikha, après cette réussite fulgurante et après tant de réflexion, il a décidé de fonder une compagnie de transport aérien dénommée Syphax Airlines, qui était accueillie, elle aussi, avec enthousiasme et optimisme, vu qu’elle offrira des tarifs nettement meilleurs que Tunisair !

Cette compagnie a même réussi à gagner la sympathie de l’opinion publique lors de son bras de fer avec la compagnie Nationale, qui, selon les média, demeure septique quant à son futur suite à cette nouvelle concurrence.

Le coup de théâtre est survenu lorsque Mohamed Frikha a décidé de rentrer dans le monde de la politique en se portant non seulement candidat aux élections législatives 2014 à la tête de la liste du parti Ennahdha à Sfax mais en se portant aussi, comme candidat indépendant, aux élections présidentielles organisées la même année en Tunisie.

En optant pour cette décision, absurde selon mon modeste avis, non seulement il a montré à l’opinion publique qu’il n’était pas un bon communicant (suite à plusieurs interviews dans les radios et les TV), mais il a causé une dégradation conséquente à l’image de Syphax Airlines et de Telnet Holding , vu le nombre de « Clients » et de « Prospects » ne partageant pas avec lui les idéaux politiques. Cette dégradation s’est traduite, le lendemain des résultats des élections, par une chute faramineuse des actions des deux entreprises, au moment où toutes les actions des autres entreprises étaient au vert !

Les médias ont même répliqué que Mohamed Frikha, a commencé à récolter les fruits, dieu seul sait combien amers sont-ils, de ses engagements politiques.

En entamant une carrière politique, Mohamed Frikha a voulu surtout une prospérité supplémentaires dans ses affaires, mais, malheureusement, à cause de cette décision absurde, ses deux fleurons sont aujourd’hui dans une situation financière critique..

 

La Communication de Crise ratée

 

Entamons maintenant la deuxième histoire commune entre notre Actrice Nationale et notre Homme d’Affaire National qui est la Communication de Crise ratée.

En revenant sur le cas de notre talentueuse actrice, Rania Gabsi a commis plusieurs erreurs de Communication lors de sa parution sur les Ondes de la Radio Mosaique Fm pour défendre sa réputation. En prenant la parole sur ce media, Rania Gabsi a commencé par attaquer tous les journalistes, sans exception, en se positionnant en tant que donneuse de leçons de professionnalisme et de sérieux au travail. Erreur fatale !!! Il ne faut jamais jamais jamais se mettre les journalistes à dos !!  Même dans les pires situations de crise. La relation avec les journalistes et les médias doit toujours être basée sur la confiance, la communication, la transparence et surtout le respect !!

Deuxième erreur conséquente, c’est les mots empruntés, l’attitude agressive et la perte du sang froid lors de l’espace radiophonique alloué à l’actrice pour défendre sa réputation..

Coup de grâce, l’appel téléphone en direct de la journaliste qui a rédigé l’article. Cette journaliste était éloquente, sûre d’elle et très professionnelle, mais surtout qui a fait sortir une pièce maîtresse qui est le PV de la police qui justifie l’exactitude des faits et de l’état d’ébriété de Rania Gabsi.

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Cette technique journalistique est très bien connue et appliquée surtout par des journaux à scandale tel que le « Canard enchaîné » où on fait sortir un fait divers sans aucune justification malgré qu’on détient « La Preuve irréfutable », on laisse la personne concernée nier et réfuter les faits pour revenir après avec la pièce maîtresse, et là, échec et mat !!

Prise au dépourvu par cet appel, l’actrice n’a pas cessé à couper la parole à la journaliste et de lui manquer de respect malgré les vaines tentatives de l’animateur de la calmer et de l’empêcher d’être indécente vis à vis de cette journaliste.

Une chose est sûre, Rania a perdu la bataille et la guerre qu’elle n’aurait pas dû entamer dès le départ car ce n’étaient finalement que deux articles de faits divers passés plus ou moins inaperçus.

La Communication de crise de Mohamed Frikha n’était pas ratée pour manque de préparation ou pour un discours raté, comme c’était le cas de Rania Gabsi. C’était une Communication de crise qui manquait de plusieurs éléments fondamentaux pour sa réussite, à commencer par …… la Communication elle-même !

Il est vrai que la stratégie de l’Autruche est parmi les stratégies à adopter en cas de crise, et cela ne signifie pas que c’est une stratégie perdante à tous les coups ! Au contraire, parfois il est vivement conseillé de jouer le rôle de l’autruche pour éviter d’empirer les choses..

Mais, malheureusement pour notre homme d’affaire, cette stratégie n’avait pas sa place dans sa crise. Dans une situation pareille, où Syphax Airlines est en train de déclarer sa faillite, où des milliers de voyageurs restent sans réponse quant à leurs billets payés et devant des vols annulés, où des centaines d’employés ne savent même pas s’ils sont licenciés ou pas, il faut Communiquer !!!!!

il faut mettre sa casquette de manager, d’assumer sa responsabilité de chef d’entreprise, retrousser ses manches, s’entourer de ses managers, tracer toutes les stratégies nécessaires et efficaces, dresser la table pour les média, et montrer à toutes les parties prenantes qu’il est là et que des solutions factuelles et concrétés sont en cours de mise en place.

Premier signal fort à émettre par exemple, c’est sa démission de l’Assemblée des Représentant du peuple. Démissionner ainsi de son rôle politique pour se concentrer sur son rôle économique et social.

Pour le moment, silence radio et pas de démission ……..

 

Keep in touch !!

[Communication de Crise]: Le Cas de la Société Tunisienne des Dérivés du Lait « SOTUDEL »

Rassurer tant ses employés que ses clients ainsi que l’opinion publique: tel est la priorité et l’impératif imposés à La Société Tunisienne des Dérivés du Lait « SOTUDEL » face au scandale qui a éclaté le 27 Mai 2015 suite à la découverte et la saisie de produits laitiers et de chocolat périmés et stockés dans des conditions sanitaires désastreuses dans ses locaux.

Scandaleuse, Catastrophique, Criminelle, c’est par ces adjectifs que les internautes Tunisiens ont qualifié l’affaire de la découverte et la saisie de produits laitiers et de chocolat périmés et stockés dans des conditions sanitaires désastreuses dans les locaux de la Société Tunisienne des Dérivés du Lait « SOTUDEL ».

En effet, le Bad Buzz a éclaté le 27 Mai 2015 suite à la diffusion d’un reportage dans plusieurs médias et réseaux sociaux qui a montré, photos et vidéos à l’appui la saisie des produits périmés et en très mauvais état. Il y avait même une interview avec la responsable du contrôle sanitaire de la région qui confirme fermement ce qu’il a été illustré.

La Vidéo de la Saisie

   

Les réactions des internautes ne se sont pas fait attendre, et l’effet boule de neige s’est déclenché sur les réseaux sociaux, d’autant plus que les médias ont diffusé en deuxième temps l’information de la fuite du Patron et l’arrestation du Directeur Commercial de cette société.

Un Cas d’école idéal pour une Communication de Crise

SOTUDEL est en train de vivre ses pires moments depuis sa création, un scandale sans précédent et une crise aiguë. Cette situation présente un cas d’école qui peut être reprise pour un bon exercice de gestion de la Communication de Crise. Les 2 principales questions seraient alors: Comment SOTUDEL a-t-elle raté sa Communication de Crise ? et Quelle stratégie de Communication de Crise recommandez-vous à SOTUDEL pour qu’elle sauve les dégâts?

                  1- Comment SOTUDEL a-t-elle raté sa Communication de Crise ?

Contrairement à d’autre affaires épineuses, nous n’avons pas remarqué une mobilisation du Personnel de cette entreprise ce qui prouve que la Direction n’a pas Communiqué en Interne et n’a pas mobilisé ces salariés en tant qu’ambassadeur et de défenseur de la cause de leur Société. La Base de la Communication de Crise est la Communication Interne pour expliquer, rassurer et fédérer le personnel, afin de garantir une continuité ou une reprise de l’activité.

La Direction de l’entreprise, suite au déclenchement du scandale s’est contentée d’envoyer un « Droit de Réponse » très sec et très bref à un seul média à savoir la Radio Mosaïque FM pour dire que ceux qui ont filmé le reportage n’ont montré que le local des déchets et non pas les locaux de production et de conservation.

Le Patron de la boite n’a pas « dressé la table » pour des conférences de presse ou des points presse. La transparence et les portes ouvertes n’étaient pas au rendez-vous.

Réactivité, rapidité et occupation du terrain, ce sont des termes qui n’étaient pas été pris en considération dans cette crise.

Du côté communication Digitale, l’entreprise, qui n’a qu’un site amateur et qui n’a pas sa propre page Facebook, s’est contenté d’un statut FB sur la page de l’un de ses produits phares « Le Fromage Riki« , pour montrer des photos de leurs entrepôts de stockage. Ce statut n’a généré que 28 « j’aime » et 15 Partages, et pas de réponses claires sur la fuite du Patron et sur la qualité des produits.

                            2- Quelle stratégie de Communication de Crise recommandez-vous à SOTUDEL pour qu’elle sauve les dégâts?

Maintenant le mal est fait ! Rien ne sert de pleurer sur le passé. Il faut prendre les choses en Main !!

Commencer par une bonne communication Interne pour mobiliser le Personnel et le transformer en prescripteur de la marque. Filmer chaque employé en train de manger une portion du Fromage. Ceci peut créer un capital sympathie pour les produits.

La Crise a généré un sentiment de crainte et de colère vis à vis des consommateurs et de l’opinion publique. Il faut maintenant diffuser des messages à la fois factuels (pour rétablir la confiance et éliminer le sentiment de peur) ainsi que des messages qui tournent autour des valeurs de l’entreprise, ses atout et sa politique pour essayer de regagner la sympathie et la cohésion autour de cette entreprise.

Une visite de presse s’impose afin de montrer à la fois la transparence et l’ouverture de cette entreprise sur le monde extérieur et démentir les anciens reportages et articles qui ont circulé dans les médias et dans les réseaux sociaux. Les nouvelles vidéos vont montrer, éventuellement, la réalité de la situation. Le Directeur Général sera le leader de cette visite et s’exprimera au nom de tous les salariés pour expliquer les défaillances (s’il y en a) et de rassurer l’opinion publique

Inviter des experts en hygiène et en sécurité alimentaires pour donner leurs avis « scientifiques » sur la réalité de l’entreprise et sur ses process de fabrication et de conservation.

Créer une page FB pour soutenir la cause de cette entreprise et collecter le maximum de Fans pour agir efficacement sur leur perception.

Tout cela bien évidemment ne peut se faire que s’il y a une bonne volonté de l’entreprise de sauver les dégâts et si bien évidemment, la réalité n’est pas ce qui a été relayé par les médias en premier lieu !!

Keep in touch !!

Tunisia Awards: une décision absurde ?

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Une décision absurde d’un individu ou d’un groupe est une décision qui mène fatalement à un résultat radical et persistant contre le but qu’il veut atteindre.

Mais pourquoi parler des Décisions Absurdes dans le contexte de la Méga / Giga fête organisée par le ministère du Tourisme afin de promouvoir l’image du pays et consolider les bonne relations avec toutes les parties prenantes ?

Parler d’une décision absurde car cette Méga soirée, n’a fait que multiplier la déception des invités VIP qui ont fait le déplacement spécialement pour voir les nouveautés, les découvertes, le progrès escompté dans le domaine du tourisme tunisien.

Le but étant de promouvoir le pays auprès des différents lobbies, de recruter des ambassadeurs et des « spokespersons » qui défendront la cause du tourisme post révolutionnaire de la Tunisie. Mais le ministère du Tourisme, premier organisateur de cette soirée, et qui a dépensé un budget respectable pour son organisation, a tout fait pour la gâcher et empirer ainsi l’état de notre tourisme.

Une soirée Corporate avec un emplacement changé avant 24h de l’événement, des chaises qui manquaient, une file interminable pour le badgeage, des invités VIP qui ont attendu plus que 2h30 dans l’aéroport avant d’avoir leurs chauffeurs, des chauffeurs déboussolés qui ne connaissent pas les hôtels des invités, une absence d’une communication agressive, et les exemples se multiplient.

Je vous épargnerai on analyse sur la Comm’ qui aurait pu sauver les dégâts, surtout dans un contexte environnemental fragile sur l’île de Djerba..

Messieurs les responsables, je sais que c’est un peu tard et que le mal est fait, mais pour la prochaine fois (s’il y en aura bien sûr!), prière de confier ce genre d’événements à des professionnels et de lui donner l’importance qu’il lui doit, afin d’éviter le statut d’Amateurisme.

Alors, elle n’était pas une décision absurde l’organisation de cette soirée VIP ???

Tarek Chabir

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DHL la marque à la Communication Intelligente !

La concurrence devient de plus en plus rude dans le domaine de la livraison et ce, suite à l’explosion des commandes auprès des site de vente en ligne. Pour ce démarquer, les marques n’ont pas le choix que de communiquer et efficacement en plus, et cela risque de couter excessivement cher si elles adopteront les supports de Communication classiques (Affichage / Spots TV / Spots Radio / etc.)

DHL a compris le challenge de Communiquer efficacement sans engager des budgets conséquents c’est pour cette raison qu’elle a engagé des concurrents pour assurer sa Communication ! Que du bonheur pour cette Smart Company !!

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Explications:

Afin de réussir cette mission épineuse, DHL a confié de gros cartons à la concurrence pour les livrer à des adresses très difficiles à trouver. Ces cartons, avant d’être livrés, il étaient recouverts d’une couche de papier thermo-actif qui noircit à un basse température, et placés dans un lieu refroidi à -4°.

La concurrence a récupéré, ainsi, des gros cartons noirs pour la livraison. En cours de route, et sous la température ambiante des camions de livraison, le noir sur les cartons pour laisser la place au slogan phare de la Marque « DHL c’est plus rapide. »

Les livreurs de la concurrence n’avait pas le choix que de transporter les gros cartons avec le beau slogan « DHL is Faster »

A noter que DHL a remercié, quand même, ses concurrents pour cette campagne de communication très ingénieuse et qui a généré plus de 1 600 000 spectateurs sur Youtube en moins de 3 jours.

Je vous laisse avec ce spot et je vous dis Keep in touch 2.0 !

Surêté Nationale: Et si la Communication devient un Danger d’Etat ?

Depuis quelques jours, en début de ce mois de Février 2014, nous avons entendu parler de l’opération anti-terroriste menée avec Brio par l’armée, la brigade anti-terrorisme ainsi que la Police Tunisienne, et je profite de cet article pour leur exprimer mon admiration la plus profonde.

La Situation était considérée comme critique au moment de l’assaut et même au moment de la négociation avec les terroristes logés au sein d’une maison à la banlieue nord de la Capitale Tunis, vu le risque accru d’échange de tirs et d’utilisation de grenades et d’autres armes à feu.

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Source Mosaïque Fm

Bien évidemment, en cette situation de crise, les journalistes et les internautes ne peuvent pas ne pas couvrir l’événement, que ce soit par leur présence physique ou bien par l’animation des réseaux sociaux à travers des statuts, des htags, des photos ou même de vidéos d’une qualité aussi médiocre soit-elle.

Pendant ce temps là, la réalité se  mélangeait avec la fiction et la rumeur se mixait avec les faits réels, et le pauvre « spectateur de l’information » rentrait dans une spirale de paranoïa, de phobie et de terreur en essayant de recouper, désespérément les milliers d’information qui le matraquaient chaque minute.

Communiquer en temps de Crise et en situation d’urgence c’est essentiel. Mais Comment Communiquer ? Qui doit Communiquer ? Et quelles informations doit-on Communiquer ?

Pour répondre à ces questions, intéressons-nous d’abord à la cible de cette communication:

La cible est majoritairement constituée de citoyens Tunisiens et Étranger en quête d’information pour se rassurer, d’une opinion nationale et internationale pour effectuer une évaluation sociale, politique, financière et économique, d’ennemis de la partie pour noircir le tableau pour atteindre un objectif mal sain, et surtout d’une cible très dangereuse qui peut profiter de l’information diffusée en continu: ce sont les terroristes eux même que ce soit ceux cernés par les forces de l’ordre ou bien ceux qui sont de l’autre côté » des murs de la résidence encerclée.

Pour cette dernière cible, toute communication s’avère bénéfique, elle leur donne une idée sur ce qui se passe à l’extérieur: Une idée sur la tactique, sur le nombre ainsi que sur la nature de l’artillerie déployée par l’armée et compagnie.
C’était tellement critique que le ministère de l’intérieur à publié un communiqué appelant tous les citoyens de ne rien communiquer sur l’opération afin de leur faciliter l’intervention.

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Ainsi, le dilemme reste toujours entier du côté des journalistes et des « Community Managers »: est ce qu’ils gardent le silence pour rendre service à nos héros nationaux mais au risque de passer à côté du « Scoop », ou bien chercher un maximum de « Followers » à leurs pages en publiant des images, des témoignages et des vidéos mais au risque de de mettre en péril, éventuellement, l’action stratégique des forces de l’ordre ?!

En analysant réellement les faits, nous pouvons rapidement nous apercevoir que les internautes ont choisi de suivre les scoops et de ne pas se soucier des appels émis par le Ministère de l’Intérieur. Ainsi, beaucoup de statuts on été rédigés sur les réseaux sociaux et un htag spécialement crée et qui porte le nom de la région de la banlieue nord où résident les incidents #Raoued. Comme exemple, le statut partagé par @Tunisie ‏@tunisie  « Le « terroriste » abattus par les BAT aurais tiré sur les policiers et lancé une grenade lors de sa tentative d’arrestation a #raoued #tunisie« , où bien le statut partagé par Youssef Cherif ‏@Faiyla  « Video de la maison en flammes et les clashs continus, a #Raoued (TNN): https://www.facebook.com/photo.php?v=586612271422245 …« 

Il est clair qu’en Situation de Crise, qui génère surtout de la peur, qu’une organisation doit communiquer. Dans ce cas de figure spécifique, le Ministère doit renforcer sa Communication pour inviter les internautes à ne pas Communiquer !

Keep in Touch 2.0

Coca Cola Tunisie: Un accident mortel et une communication ratée sur la conscience ?!!

Le 19 Novembre 2013, lors d’un cortège festif organisé par Coca Cola Tunisie à l’occasion de l’arrivée de la Coupe du Monde 2014 en Tunisie, un drame s’est produit lorsque l’un des conducteurs de ce cortège a heurté une femme voulant traverser la route à chaussées séparées pour se rendre à son travail.

Coca Cola & FIFA

Monia, 37 ans, femme de ménage dans un agence de Communication a perdu la vie laissant derrière elle deux petits orphelins .. Que Dieu Tout Puissant l’accueille en Son Vaste Paradis !

Il est vrai que c’était écrit dans son destin et que cet accident n’était qu’un moyen pour justifier sa mort. Mais …

Tout est dans le « Mais »…

Après cette tragédie, l’équipe de la Communication de Coca Cola, d’une manière prévisible, a publié un Communiqué de Presse… Chaotique, désastreux, plat, qui ne correspond pas aux ABC de la communication de Crise que cette firme a frôlée..

A travers ce Communiqué, Coca Cola a, tout simplement, exprimé sa profonde tristesse, et a adressé ses « plus sincères condoléances à la famille de la victime impliquée dans l’accident tragique… »

On dit ça avec un Communiqué de presse qui contient un chapeau de 2 ligne et un corps de texte de 7 lignes, et on passe !!!

Un Communiqué très impersonnel. Un Communiqué qui ne reflète pas la vraie dimension de la tragédie qui vient de se produire. Un Communiqué de Presse qui vise a minimiser la responsabilité de la Multinationale en plein campagne de communication..

Est-ce que le fait d’indiquer que la route était à chaussées séparées, ou bien que le cortège était escorté par des policiers pourrait disculper Coca Cola ?

Est-ce que le fait d’indiquer que le convoi était juste « utilisé dans l’opération » donne le droit à Coca Cola de dire « Ah! Ce n’était pas nous, mais c’est la faute à l’Agence du Street Marketing qui a mis en place ce convoi !! » ?

Accident

En tant que professionnel dans le Domaine de la Communication, après avoir entendu parler de cet incident et vu la notoriété et la grandeur de Coca Cola, j’aurais souhaité avoir des actions qui auraient pu concorder avec une vraie Communication de Crise et consolider ainsi l’image de Coca Cola en tant qu’entreprise citoyenne. Le Service Communication de la Multinationale, avec tout le respect que je lui dois, aurait pu suivre ces démarches « de base » pour faire face à cet incident triste et désolant :

– Concevoir un communiqué qui reflète le côté « Humain » de l’entreprise et éviter les expressions « Standards » appartenant au domaine « Langue de bois ».

– Prendre en considération tous les publics cibles qui peuvent être touchés par cet incident. Là, je fais allusion aux « Victimes Collatérales » de l’accident à savoir la famille de la victime, les témoins et même ceux qui étaient dans la voiture accidentée.

– Préciser dans le communiqué l’engagement de l’entreprise et la manière par laquelle elle essayera d’aider la famille endeuillée.

– Ne pas se contenter d’un communiqué mais établir un calendrier d’actions et de communication afin de mettre en valeur l’engagement de l’entreprise et ses valeur de respect, de dignité et d’intégrité !

Bref, aucune entreprise n’est exemptée d’incident et de Crise, et le vrai valeur d’un département de la Communication est de bien gérer ces situation grâce à des stratégies à la fois prédéfinies et évolutives.

Keep in Touch 2.0!!

COCA COLA & PEPSI COLA: Le Clash des Titans

Il ne faut pas avoir la taille de Publicis ou bien la notoriété de WPP Group pour créer le Buzz autour de la marque de l’annonceur.

Ainsi, l’Agence « Buzz in a Box« , Agence Belge avec à peine 488 abonnés sur sa page Fun Facebook et 12 abonnés sur LinkedIn, a créé le Buzz avec une affiche conçue pour la marque PEPSI à l’occasion de la fête d’Halloween et qui avait pour but d’ancrer la rivalité de cette marque avec son pire ennemi COCA COLA.

La recette était simple, une canette PEPSI en déguisement sous une cape COCA COLA, un slogan « Nous souhaitant un Halloween effrayant« , et un logo en bas de l’affiche.

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Et le Buzz fut !! Des millions de partages sur les réseaux sociaux et plusieurs médias qui ont montré leur éblouissement par la génie de cette communication. Une claque pour COCA COLA ?!

La réponse n’a pas tardé à venir, mais cette fois-ci, pas de la part de COCA COLA, mais de la part d’un site de gags « 9Gag » qui a, changé le slogan pour que « l’Arroseur soit arrosé !! »

La force des mots, c’est le secret de toute communication réussie. La canette de PEPSI a gardé sa cape de COCA COLA, mais le slogan est devenu « Tout le monde veut devenir un Héro« . Et là, c’est l’image de PEPSI qui s’affaiblit devant celle de sa rivale.

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Coup de chance ou bien stratégie bien ficelée de la part du du département de la Communication de COCA COLA ?? En apparence, ce détournement de situation était l’oeuvre d’un amateur qui voulais juste se distinguer et tourner en dérision l’affiche créée avec tant de génie de la part de « Buzz in a Box ». Mais personne ne connait la réalité des choses.

Pour finir, je ne peux que féliciter cette agence qui a montré un esprit très sportif en publiant sur leur page Fan Facebook un article mettant le doigt sur le détournement de la situation par rapport à l’affiche qu’ils ont conçue.

Keep in Touch 2.0

Tunisie: Menaces et Communication de Crise *

Fusillade

Il était huit heures du matin, des enfants en bas âge étaient en train d’attendre leurs instituteurs devant les classes quand un adolescent fait éruption dans cette école située à Carthage, un cartier de la banlieue huppée de Tunis, et ouvre le feu à l’aide d’un pistolet automatique à la main.
Bilan de cette fusillade: 20 enfants morts et 15 autres blessés.. L’adolescent s’est donné la mort avec une balle dans la tête.

Une introduction d’un article effrayant qui aurait pu faire la une de l’actualité nationale et internationale si cette catastrophe a eu lieu..

Horrible non ?! Heureusement, ce n’était qu’une histoire imaginaire avec un « Story Telling » bien choisi.

Ouf, Soulagement et confirmation de la réflexion qui dit « ça n’arrive qu’aux autres ! » ou bien « ça ne peux jamais arriver chez nous! »..

Mauvaise réflexion ! Qui aurait pu croire qu’un jour, une petite ville au fin fond des États Unis, va connaitre une tragédie sans précédent ? Qui aurait cru un jour, qu’un opposant au pouvoir Tunisien soit assassiné devant sa maison ? Qui aurait pu croire qu’une ville paisible et festive comme la ville de Sousse en Tunisie connaisse un attentat visant l’un de ses hôtels ?

Un drame quand il frappe, il ne demande aucune permission !! Pire encore, il survient quand on ne s’y attend pas, et avant qu’il n’arrive, il résidait dans le domaine de l’irréel, réfuté et nié …

Et là, plusieurs questions me traversent l’esprit à la fois: Somme nous bien « armés » (façon de le dire bien sûr, rien à voir avec le terrorisme bien évidemment) pour faire face à ces différentes crises imprévue et improbables ? Est-ce que nous disposons de stratégies de Crise y compris le volet très important qui est la Communication de crise.

La réponse est toute faite: NON ! La majorité, pour ne pas dire la totalité, de nos organisations Tunisiennes (Sociales, Politiques, Économiques, Culturelles, etc.) sont réactives mais malheureusement pas proactives !

C’est  vraiment choquant d’entendre aujourd’hui qu’une Cellule de Crise au sein du Ministère du tourisme vient d’être créée suite à un attentat suicide à Sousse ..

Nous ne pouvons jamais bien répondre à une Crise après sa survenue ! Une Crise elle se prépare, même si tous les indicateurs vous disent que tout va à merveille !

Victimes collatérales

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Parmi les volets importants de la Gestion des Crise et que je vais me permettre d’analyser: C’est la protection des Victimes collatérales.

Les victimes collatérales sont toutes les personnes touchées indirectement par le drame sans être physiquement atteintes. C’est le petit garçon qui a vu son camarade mourir par une balle dans la tête, c’est la sœur éplorée qui a perdu sa sœur dans un accident tragique, c’est tous les Facebookeurs ayant une âme fragile et qui ont vu les reste du corps du terroriste qui a réalisé l’attentat, etc…

Mais protéger ces victimes collatérales de qui ?? La réponse: des journalistes, des médias, des pseudos geeks, etc.

Il est quasi normal et quasi logique de voir une foule de journalistes, de photographes et de bloggueurs tourner autour d’un petit enfant sorti indemne d’une fusillade ou derrière une mère qui a perdu son fils suite à une explosion d’une bombe. Cela va faire la une de leurs journaux, sites, blogs, Pages Fan, etc. Tout ce beau monde ne peut jamais réaliser les séquelles d’un tel comportement vis-à-vis de ces personnes interrogées.

« Raconte nous, mon petit, comment le tueur à tiré à bout portant sur une de tes camarades.. » Cette phrase va obliger le petit garçon de revivre sa souffrance une deuxième, une troisième et une énième fois s’il le faut, au grand bonheur « des vautours » qui l’entourent !

Les organismes ayant subi une crise, doivent donc protéger toutes les personnes en relation avec elle sans pour autant oublier le principe de la transparence et la collaboration avec toutes les parties prenantes.

Il faut à la fois dresser la table, pour dire que nous sommes là, et nos rdv avec les médias vont être régulier, mais agir aussi dans le respect des personnes, des victimes et des victimes collatérales.

Mes ami(e)s Journaliste, sans rancune bien évidemment 🙂

Que Dieu nous protège et protèges nos siens. Vive la Tunisie !

Keep in Touch 2.0

* Histoire Fictive inspirée d’un merveilleux Article de Guylaine Maltais: « Journalistes, vous risquez de ne pas aimer ça »

Quand le biscuit « CHOCOTOM » passe à côté de sa Communication Sensible !

Qui en Tunisie ne connait pas le biscuit « Chocotom »? Le fameux biscuit circulaire fourré avec du chocolat qui n’a changé ni de forme ni de Packaging depuis les Années 80. D’ailleurs, je trouve que le slogan phare véhiculé pendant des années par son entreprise coïncide parfaitement avec la réalité des Tunisiens : « Nous avons grandi avec Tom ! ». Ce slogan s’est transformé à partir de 2008 en « Un Amour entre nous ! » suite à un léger « Relooking » au niveau de l’emballage.

Actuellement, le produit est en train de suivre son bonhomme de chemin dans sa phase de Maturité qui était prolongée par la notoriété, le prix, le goût inchangés et perse paisiblement son parcours malgré la concurrence très rude des nouvelles marques nationales et internationales.

Personne n’aurait imaginé que ce Biscuit serait le centre d’une campagne de communication négative et qu’il serait connoté par une appartenance politique et donc boudé par plusieurs consommateurs.

Thierry Libaert a défini la Crise comme : « un événement inattendu et brutal portant préjudice à l’entreprise et sa réputation ». Même si nous ne sommes pas en situation de crise, cet événement inattendu et brutal s’est produit en trainant la réputation de la société Tom et de son produit vache à lait « Chocotom » dans un cercle interminable de critiques et de mépris sur les réseaux sociaux.

Tout a commencé le 16 février 2013 ! Une manifestation organisée par les partisans du mouvement Islamiste « Ennahdha » au lendemain de l’inhumation de l’opposant Chokri Belaid et au surlendemain de la grande manifestation de milliers de citoyens Tunisiens en colère contre l’incapacité du gouvernement à gouverner et de maintenir une paix sociale en Tunisie.

Tout a commencé aussi par la prise de cette photo qui a montré clairement la distribution massive des paquets de « Chocotom » aux différents manifestants d’Ennahdha, qui, à l’image de cette femme, l’ont brandi fièrement.

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Les personnes non averties vont considérer que cela pourrait paraitre comme situation ordinaire.. Oui ! Sauf que le soir même, une émission TV sur la chaine populaire « Attounisyya » a passé un reportage sur la propagande du mouvement «Ennahdha » pour bien réussir cet événement ainsi que la rémunération des manifestants en argent liquide et en biscuit «Chocotom ! »

Le soir même, des milliers de vidéos, de photos et de commentaires n’ont cessé de couler sur tous les réseaux sociaux sans exception : Twitter, Facebook, Youtube, etc.

Le mouvement « Ennahda » a été traité pendant quelques jours de plusieurs adjectifs parfois superficiels et parfois très graves mais tout se faisait dans un sens très négatif reflétant à la fois du dégoût, du mépris, de la critique, de la satire, etc.

Le malheur dans tout cela, c’est que l’acharnement des internautes sur ce parti s’accompagnait automatiquement par la citation de cette marque de biscuit « Chocotom » qui a eu le malheur d’être distribuée au moment de la manifestation en guise de « Pot de vin » aux manifestants.. et cela a donné ça :

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S’agit-il d’une situation de Crise entrainant une Communication de Crise pour la société Tom ? Non je dirais ! C’est plutôt une situation critique qui aurait dû déclencher une Communication Sensible !

Pourtant, à mon grand étonnement, la société « Tom » s’est armée du grand silence ! Un silence radio qui semble être spontané, non voulu et qui est dû à une absence d’une stratégie de communication incluant la communication sensible dans tous ses process.

Il faut avouer que le silence peut faire partie des stratégies gagnantes, parfois… Mais pas toujours! Surtout si la rumeur commence à prendre place et la propagande à se développer comme on peut le constater clairement ci-après :

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Je suppose que la société « TOM » a compté sur sa réputation, son historique et sur son «Capital confiance » auprès de sa « communauté » pour dire non à une communication sensible afin de contre carrer cette campagne imprévue et non maîtrisée.

Mais cette firme ne doit jamais dormir sur ses lauriers et doit se mettre en tête que la disparition des sociétés n’obéi à aucune règle et logique d’un point de vue taille, historique et « capital confiance ».

Les communicants de cette société auraient pu commencer par constituer un comité de travail pour répondre convenablement à des questions essentielles pour pouvoir déclencher ou non une communication sensible adéquate : quelle est la problématique ? Quelles émotions suscite le sujet à traiter ? Quel est le contexte de suspicion ? Quel est le sujet des rumeurs ? Quel est le risque couru ? Etc.

Une petite communication en « Story Telling » rappelant les Tunisiens que leur « Chocotom » était et resterai toujours apolitique, aurait épongé les trace de cette tornade qui a touché en passant une partie, infime soit-elle, de la réputation de cette entreprise.

Qu’est-ce que je découvre aujourd’hui : Une action marketing pour « Chocotom » qui consiste à mettre le produit en têtes de gondoles dans les supermarchés avec une pub « Achetez 2 chocotom et vous aurez le deuxième à moitié prix » ….

Très mauvaise réponse de la part de notre cher et historique « Chocotom »…..

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